Тренинг по общению персонала ресторана с клиентами

trening obzhhenie personalaКаждому управляющему и владельцу ресторана хочется, чтобы его заведение пользовалось успехом у посетителей. Что для этого нужно? Естественно, тщательно продумать меню и цены на предлагаемые блюда, оборудовать кухню необходимой техникой и посудой, оформить интерьер зала, найти хорошего шеф-повара, вовремя обеспечить ресторан нужными продуктами.

Все это составляет фундамент, базу для нормальной работы заведения. Однако есть еще один важный компонент успешного ресторана – высокий уровень обслуживания.
Посещение ресторана для многих людей – не просто способ утолить голод, но и возможность отдохнуть, пообщаться, обсудить важные вопросы. Поэтому так важно умение персонала создать для посетителей благоприятную атмосферу. Причем количество “видимого” внимания со стороны официанта в разных ситуациях может отличаться.
Вот впечатления одного из посетителей:
– Местом для свидания мы выбрали небольшой ресторан в центре Москвы. В это время людей там было совсем немного. Услужливый официант принес блюда, подал вино, безупречно сервировал стол и… встал у стенки в трех метрах, поглядывая на нас в ожидании каких-нибудь пожеланий. Чувствовали мы себя неловко, и, несмотря на хорошую кухню, изысканно приготовленные блюда почему-то не лезли в горло…
Каким же должно быть грамотное обслуживание? Вот что говорит об этом Геннадий Емельянов, управляющий делами Президент-Клуба:
– Очень важно умение официанта устанавливать контакт с клиентом. Здесь имеет значение все: как ты подошел к посетителю, как поздоровался, улыбнулся, как подал меню, помог ли сесть его даме и т. д. Главное – не пропустить момент установления отношений. Не бывает двух одинаковых клиентов, а потому официант должен уметь найти индивидуальный подход к каждому. Представьте себе, что в бар “Интуриста” заходит посетитель-европеец. За те несколько секунд, которые он идет до стойки, профессиональный бармен сможет определить его национальность и поздороваться с ним на его языке. И если бармен “попал в точку”, то большая часть дела сделана. Даже если потом этому клиенту придется в какой-то момент подождать своей очереди на обслуживание или бармен нечаянно прольет немного кофе на блюдце, посетитель будет сохранять спокойствие и, скорее всего, останется доволен обслуживанием.
Действительно, специальные исследования показывают, что клиенты склонны высоко оценивать качество обслуживания дружелюбных и обаятельных официантов и извинять их за мелкие промахи. И при этом они обычно критически относятся к тем, кто принимает во внимание только рациональный аспект, делает все “как нужно”, в соответствии с формальными требованиями, но без эмоционального контакта.
Как известно, поведение человека определяют два фактора: разум и чувства. При этом разум и сознание руководят лишь примерно 10 процентами действий, которые совершаются людьми. А 90 процентов вклада в деятельность человека – результат работы эмоционального подсознания. Соответственно, можно говорить о двух уровнях работы с клиентом: предметном и уровне отношений. Предметный уровень отвечает на вопрос “ЧТО” и использует специальные знания: например, правила сервировки, особенности кухни, карту вин и т.д. Нередко в ресторанах проводят специальные тренинги по сервису, развивающие именно этот уровень. Это необходимый минимум, без которого трудно добиться хорошего обслуживания. Но для клиента зачастую намного более важным является уровень отношений, отвечающий на вопрос “КАК” ( как меня принимают, как я при этом себя чувствую). Причем значительный ресурс этого уровня зачастую не используется. Нередко в ресторанах можно встретить официантов, которые заменяют живой, человеческий контакт с клиентом формальной вежливостью, “официальностью”, а иногда даже позицией превосходства. К сожалению, даже самое лучшее блюдо “от шефа” не может компенсировать такое отношение со стороны обслуживающего персонала.
Как же научить работников создавать для клиентов атмосферу гостеприимства? Первое решение, которое приходит в голову, – усилить контроль над поведением официантов. Но что произойдет, если метрдотель на некоторое время покинет зал?.. Поэтому быть уверенным в неизменно качественном обслуживании можно лишь тогда, когда стандарты обслуживания, во-первых, известны персоналу, во-вторых, разделяются ими (то есть сотрудники действительно считают их не надуманными, а необходимыми) и, в третьих, когда люди обладают соответствующими навыками работы с клиентом.

Чему еще можно научиться на тренинге? Например, распознавать темперамент и тип личности клиента, чтобы принимать их в расчет в работе с конкретным посетителем. Хороший официант должен владеть навыками “экспресс-диагностики” – не бывает двух одинаковых клиентов и двух одинаковых ситуаций. Некоторые посетители привыкли “открывать дверь ногой” в любые заведения, другие могут поначалу чувствовать себя в незнакомом месте несколько скованно. Один клиент привык общаться покровительственно, любит, чтобы с ним разговаривали “снизу вверх”, а другого такой стиль может покоробить.
Психологи говорят о трех возможных ролевых позициях, которые могут занимать люди, общаясь друг с другом: Родитель, Взрослый и Ребенок. Пример Родителя: “А подай-ка мне, голубчик, во-он ту форель из аквариума, да смотри, чтобы ее не пересолили”. Наиболее адекватная реакция – Ребенка: “Конечно, мы будем очень стараться!” Такие посетители оценят вашу услужливость, возможность почувствовать собственную значимость и не потерпят даже намека на шутку в свой адрес.
Если ваш клиент общается из позиции Взрослого, он, скорее всего, деловито поинтересуется, что есть в меню, как готовится то или иное блюдо и т.д. Такие посетители доставляют обычно меньше всего хлопот, но не любят излишнего подобострастия в свой адрес. Лучше всего придерживаться с ними позиции “почти равного”, то есть дружелюбного Взрослого, не забывая при этом про социальные роли – Клиента и Официанта.
Клиент, демонстрирующий позицию Ребенка, может заискивающе попросить порекомендовать какое-нибудь блюдо, ссылаясь на то, что плохо разбирается в кухне. Естественное желание, возникающее в ответ на такую просьбу, – занять позицию Помогающего Родителя, дающего советы, объясняющего и наставляющего. Будьте осторожны – со стороны посетителя это может оказаться тонкой манипуляцией, чтобы потом иметь повод возмутиться: “Что это вы мне принесли!” Лучший выход в общении с таким Ребенком – оставаться на позиции Взрослого, который дает информацию об особенностях приготовленных блюд, но оставляет право выбора за клиентом.
Нужно помнить, что одни и те же слова, но сказанные с разной интонацией, мимикой и особенностями позы, иногда имеют совершенно различный смысл. На тренинге участники могут попрактиковаться в определении “скрытого смысла” коммуникации с клиентом, а также (если тренинг проходит с видеозаписью) проанализировать свой стиль общения и невербальные особенности поведения.
Еще одна область, в которой тренинг окажется полезен, – обслуживание “трудных” клиентов и действия в конфликтных ситуациях. Нужно помнить, что конфликт не возникает на пустом месте (про психически неуравновешенных клиентов мы сейчас говорить не будем). Но кроме формального повода – плохо приготовленное блюдо, задержка с обслуживанием, ошибки в счете и т.д. – всегда есть и другая причина того, что посетитель выбирает в качестве способа разрешения ситуации именно конфликт. Чаще всего это неудовлетворенные социальные потребности человека, например, недостаток признания со стороны окружающих, невнимание к его личности или просто “трудный день”. Конечно, разбираться в глубинных причинах конфликтного поведения клиента официант не может и не должен, но вот учитывать эти особенности при выборе своей линии поведения просто необходимо. И если официант начинает вести “оборону нападением”, приводя аргументы вроде “Вы же сами заказывали”, то это может только усугубить ситуацию. Для клиента такая реакция сродни ответу “Сам дурак”, и конфликт продолжает разрастаться. На тренинге участники определяют наиболее типичные случаи “трудных” клиентов и отрабатывают адекватные выходы из ситуации, учитывающие интересы и клиента, и ресторана.
Тренинг может также помочь вам:
– сформировать и закрепить единый стиль обслуживания в ресторане;
– быстро “ввести” новых сотрудников в процесс обслуживания клиентов;
– создать слаженную команду, способную понимать друг друга с полуслова и эффективно взаимодействовать между собой.
Можно ли провести такой тренинг самостоятельно, не привлекая для этого специалистов? В принципе можно. В конце концов домохозяйка тоже способна спланировать и приготовить меню для праздничного обеда. Однако на кухне ресторанов чаще работают все же профессиональные повара, а не домохозяйки. Потому что шеф-повар знает не только рецепты приготовления блюд, но и умеет составлять калькуляцию, организовывать работу персонала, а главное – творчески подходить к своей работе. Так и профессиональный тренер не только владеет знаниями по нужному вопросу, но и умеет эффективно организовать работу группы, справиться со сложными ситуациями, найти индивидуальный подход к каждому участнику – словом, “сервировать” процесс тренинга таким образом, чтобы люди прочно и безболезненно усвоили новые способы поведения.
Напоследок нужно заметить: тренинг – это не панацея и не волшебная палочка, которая способна разрешить все вопросы, связанные с персоналом. Если человек попал в ресторанный бизнес случайно, не заинтересован в своей работе и не любит общаться с людьми, обучение не сделает его профессионалом. Тренинг – это инструмент развития навыков у сотрудников. И главный его результат – перенос новых способов поведения в реальную жизнь.

Кадровое агентство “Воробьевы горы”, Евгения Тополова, психолог, консультант по организационному развитию; Александра Дьячкова, старший консультант.