От “Аэростар”до “Sheraton” в гостиничном бизнесе

Sheraton

sheraton palace moscowВ пятизвездочном отеле “Шератон Палас”, который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов.
Помимо общих корпоративных стандартов здесь также существуют стандарты обслуживания, характерные для того или иного ресторана отеля.  В баре “Моцарт”, напоминающем по своей организации бистро, главным стандартом является быстрота обслуживания. Ресторан “Ломоносов” является типичным повседневным гостиничным рестораном, принимающим основной поток гостей во время обслуживания завтраков и бизнес-ланчей. “Якорь” – высококлассный вечерний ресторан с рыбной кухней. Рыбные рестораны специфичны сами по себе из-за особенностей предлагаемого продукта. А поскольку в “Якорь” клиенты приходят в конце рабочего дня, то они располагают большим запасом времени, никуда не торопятся и потому, возможно, могут оказаться более привередливыми. Поэтому и стандарты обслуживания в “Якоре” значительно строже, чем в “Ломоносове”.

Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. В гостинице “Шератон Палас” разрабатываются месячные, трехмесячные и годовые тренинг-планы. Здесь регулярно проводятся специальные тренинги по укреплению корпоративных стандартов отелей системы Sheraton, направленные прежде всего на повышение качества обслуживания клиентов. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Sheraton и помнить, что каждая допущенная им ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации.

Но стандарт – это одно, а действительность – совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана.
Политика отеля “Шератон Палас” строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента. Например, он может попросить информацию об авиарейсе или поинтересоваться организацией экскурсий. В этом случае персонал свяжется с одной из служб отеля, предварительно предупредив гостя, что удовлетворение его просьбы может занять некоторое время.

“Аэростар”

Свои стандарты обслуживания устанавливаются и в ресторанах при отелях, не принадлежащих гостиничным корпорациям. Четырехзвездочный отель “Аэростар” явился стартовой площадкой для многих профессионалов ресторанного комплекса Москвы именно благодаря высоким стандартам обслуживания и хорошей тренинг-программе для персонала. Поскольку отель расположен в некотором удалении от центра, то особую роль здесь играют сервис и создание “идеальной” атмосферы для гостей. На обучающих тренингах для персонала ресторанов оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д. В 1993 году в отеле помимо “Тайги”, повседневного гостиничного ресторана, был открыт ресторан “Бородино”. И на тот момент в Москве практически не было ресторанов такого высокого уровня, где удачно сочетались бы стильный интерьер, вкусная кухня и хороший сервис.

Соответственно в “Бородино” и “Тайге” были приняты разные стандарты обслуживания. Так как “Бородино” – вечерний ресторан, это подразумевает более широкий диапазон сервисных возможностей. Но официанту из “Бородино” трудно было бы работать в “Тайге” (нынешней “Брассери Эрте”) из-за разного подхода к сервису. В “Тайге” гости должны обслуживаться быстрее, а в “Бородино” даже клоши – серебряные крышки с тарелок – снимаются не на кухне, а только после того, как блюда были расставлены на столе. Поэтому в “Бородино” никогда не брали заказы на столы более 10 персон, а в “Тайге” возможно обслуживание столов и на 20, и на 30 человек. Кроме того, в “Бородино” выдерживается идеальный с медицинской точки зрения временной промежуток (15 – 20 минут) между подачей закуски и горячего блюда.
Однако, несмотря на различие в стандартах, существуют некие непреложные истины, незыблемые для официантов обоих ресторанов. Скажем, абсолютно неприемлемы любое проявление грубости или невежливое обращение с гостями, в частности, вымогательство чаевых, которые даются только на добровольной основе.

По мнению управляющей барами и ресторанами отеля “Аэростар” Карины Радкевич, официантами должны быть люди, которые созданы для работы в сфере услуг, экстраверты, ценящие человеческое общение.
– Не случайно у нас официантами работают бывшие врачи, учителя, – говорит Карина Радкевич. – Пройдя определенное обучение, они становятся теми специалистами, которые лучше всего понимают клиента, знают, когда с гостем ресторана надо просто поговорить на отвлеченную тему, когда значение имеет не высокий сервис, а простое человеческое внимание, сочувствие…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *